Comment gérer le SAV en dropshipping ? Comment l'assurer efficacement afin de satisfaire vos clients et éviter les litiges ? Comment le déléguer ?

Ce guide complet vous délivre les meilleures astuces pour afficher un service client de qualité. Votre réactivité vis à vis de votre clientèle sera plébiscitée et vous serez en mesure de davantage fidéliser vos clients !

Le service client est important pour fidéliser vos clients à votre boutique de dropshipping. Cela permet d’obtenir moins de demandes de remboursement. Essayez donc d’être respectueux, poli et compréhensif lorsque vous interagissez avec un client.

Dans cet article je vous explique clairement comment obtenir le meilleur SAV possible.

Plus précisément, vous allez découvrir :

• Les avantages d'avoir un service client réactif.

• Que faire pour obtenir un excellent SAV en dropshipping.

• Les modèles d’email les plus efficaces pour rassurer vos clients.

• Les meilleurs outils pour se démarquer en terme de SAV et faciliter la communication.

• Quelques astuces étonnantes pour filtrer en amont les questions de votre clientèle.

En appliquant ces conseils, vous aurez tous les outils nécessaires pour bien gérer votre SAV. Commençons tout de suite !

Pourquoi est-il important d’avoir un excellent service client pour une activité de dropshipping ?

Si vous faites du dropshipping via Aliexpress depuis la Chine, il y a fort à parier que vos délais de livraison soient assez longs. Cela signifie que vous recevez de nombreux messages de la part de vos clients.

Savez-vous que le service client est essentiel pour assurer la pérennité de votre boutique ? Qu’il est crucial de se montrer conciliant avec vos clients ?

Pour débuter ce guide, je souhaite en premier lieu vous lister ce qu’il ne faut pas faire.

Voici quelques captures d’écran afin que vous compreniez l’importance d’un bon SAV en dropshipping. Un bon exemple vaut tous les grands discours...

Voici quelques autres exemples de commentaires trustpilot fréquents :

A votre avis, quel est le point commun entre toutes ces boutiques de dropshipping ?

Réponse : leur support client est mauvais ou inexistant. Une bonne partie de ces avis négatifs auraient pu être évités en ayant un sav à l’écoute. 👊

Malheureusement, trop d’e-commerçants sous-estiment l’importance de créer une vraie relation avec leurs clients.

Une étude a fait l'analyse de ce qui se passe suite à une mauvaise expérience d’achat, voici le résultat :

De manière générale, l’être humain a tendance à diffuser des messages négatifs plutôt que positifs. Une autre étude montre que les consommateurs sont deux fois plus enclins à partager leurs mauvaises expériences que leurs expériences positives.

Par ailleurs, je ne vous apprends rien en vous disant qu'il est beaucoup plus facile de fidéliser vos clients existants que d'en trouver de nouveaux. Le problème avec un SAV inexistant, c’est que vous ne vendez quasiment uniquement qu'à de nouvelles personnes. Les achats récurrents deviennent en effet beaucoup plus difficiles...

Convaincus ? Il est donc temps d'entrer dans le vif du sujet et de vous expliquer comment créer une stratégie de fidélisation.

Comment offrir une excellente expérience de service client ? Je vous invite à mettre en place les stratégies de ce guide pour atteindre cet objectif. 👇

Les avantages de proposer un excellent SAV en dropshipping

Avant de plonger dans le cœur du sujet, à savoir comment mettre en place un sav de haute qualité, je vais vous lister les bénéfices :

• Vous allez gagner des critiques : les commentaires négatifs laisseront place aux positifs. Vous recevrez des avis de personnes satisfaites de leur expérience sur votre site web.

• Moins de chance d’être banni par Paypal ou Stripe : Il est en effet fort probable que vous utilisiez ces processeurs de paiement. En proposant un sav réactif, vous diminuerez considérablement le risque de vous faire bloquer un compte.

• Vous fidéliserez des clients : selon une étude américaine, 86% des clients paieront à l’avenir 25% de plus s’ils ont eu une expérience satisfaisante et positive avec le service client. En effet, si vous avez passé le test du premier achat avec succès, ils dépenseront probablement davantage d’argent par la suite. Le panier moyen sera par conséquent plus élevé.

• Vous aurez moins de demandes de remboursement : des clients satisfaits impliquent évidemment moins de demandes de retour.

Ces quatre avantages majeurs doivent vous encourager à soigner votre sav. Car je suis formel, il est tout à fait possible d’avoir une boutique de dropshipping et de proposer une expérience satisfaisante à vos clients. Pour preuve, mes boutiques personnelles affichent une notation très correcte. De plus, ma liste email clients est très qualifiée et nombreux sont ceux qui repassent commande plusieurs fois. ✔

Vous êtes prêt à attaquer la configuration ? Alors c’est parti, je vous explique tout !

Comment avoir l’un des meilleurs service client en dropshipping ?

Tout d'abord, gardez à l'esprit que vous devez traiter votre client comme un véritable roi ou une véritable reine. Dans tous les cas, il est important que vous gardiez votre calme.

Bien sûr, il arrivera que votre client soit très en colère. Parfois même vous essuierez des insultes et peut-être même des menaces. Qu'à cela ne tienne, vous devez rester calme et tâcher de résoudre son problème du mieux possible. Je sais oui, votre patience sera mise à rude épreuve. Mais restez positif !

Quelle que soit la situation, il est important de rester poli et compréhensif. 

Voici quelques scénarios différents ! 👇

Comment répondre lorsqu’on reçoit une demande de remboursement ?   

Mon premier conseil est de ne pas mentionner le remboursement lors de votre première réponse. Proposez-lui en tout premier lieu des options alternatives.

Bien évidemment, cela ne garantit pas que vous allez peut être devoir accepter un remboursement au final. Néanmoins, cela augmentera les chances qu’il accepte un remplacement. Cette option est bien meilleure pour vous en terme de rentabilité.

Que lui répondre donc ?

Tout d’abord, prenez la peine de vérifier s’il est plus avantageux financièrement pour vous d'autoriser le client à faire un retour… ou de lui laisser l’article et lui renvoyer un autre produit. En dropshipping, il est admis que les marges sont souvent très confortables, vous pouvez rester bénéficiaire même en renvoyant un nouveau produit gratuitement.

Si vous constatez qu’il est plus avantageux pour vous de renvoyer un nouveau produit, vous pourriez écrire un message dans ce style à votre client :

« Bonjour [Prénom du client],

Je suis vraiment désolé d’apprendre que votre [Nom du produit] ne soit pas  conforme à la description.

Nous allons vous renvoyer le bon modèle dès demain. A titre commercial, afin de nous excuser pour la gêne occasionnée, vous pouvez garder le produit que vous avez reçu.

Cela vous conviendrait-il ?

Cordialement,

[Signature] »

Vous pouvez également utiliser la trame de ce modèle dans le cas où son colis semble perdu, moyennant quelques ajustements au texte.

Imaginons maintenant que votre client ne soit toujours pas enclin à accepter le remplacement. Comment réagir dans ce cas ?

Faites à nouveau un petit calcul. Bien souvent, vous restez rentable lorsque le client garde le produit et que vous le remboursez à hauteur de 50% du prix.

Par exemple : Le client vous a acheté un bijou à 50€, lequel vous coûte 10€. Ce dernier le reçoit mais n’en est pas satisfait, il vous réclame un remboursement. Proposez-lui un remboursement partiel de 25 ou 30€ en lui expliquant que votre entrepôt de stockage est actuellement surchargé de travail. Précisez bien qu’il peut conserver l’article en plus de ce remboursement. Cette technique fonctionne souvent et vous permet de rester en bénéfice, sans avoir de procédure de retour à gérer.

Si le client ne veut toujours rien entendre, le moment sera venu de lui détailler les modalités de la procédure de retour. Renvoyez le colis sur Aliexpress afin de vous faire rembourser par le fournisseur.

Et enfin, si malgré tout votre client se montre toujours aussi vindicatif, acceptez sa demande afin d'éviter toute escalade de problèmes sous-jacents .

Comment répondre à un client qui veut savoir où se trouve son colis ?

Si vous faites du dropshipping depuis la Chine, il y a fort à parier que vos clients vont s’impatienter et vous demander où se trouve leur commande.

D’ailleurs de manière générale, il s'agit de la question la plus souvent posée.

« Où est ma commande ? J’ai commandé sur votre site le… et je n’ai toujours rien reçu ! »

Voici un modèle de réponse :

« Bonjour [Prénom du client],

J'ai vérifié personnellement le suivi de votre colis. Selon les dernières mises à jour en ma possession, votre commande est actuellement [écrire un détail personnalisé]. Vous devriez donc la recevoir tout prochainement.

N'hésitez pas à nous renvoyer un email si vous ne recevez pas votre colis d'ici 8 jours ouvrés. Nous aurons à coeur de résoudre le problème.

D'expérience à ce stade, ce délai n'a rien d'anormal, vous devriez recevoir votre commande rapidement.

Bonne journée à vous,

Cordialement,

[Signature] »

Afin de réduire les emails de ce type, je vous invite par ailleurs à transmettre le numéro de suivi à votre client en amont. Pour cela, une application comme Aftership ou autre est recommandée. Cette dernière vous permet de créer une séquence email de suivi, une page dédiée au tracking de la commande, etc... 👌

En appliquant ces conseils, vous allez filtrer énormément de messages et de demandes de remboursement. Votre sav sera d'ores et déjà beaucoup plus performant que la majorité des boutiques de dropshipping.

Quel support choisir pour fournir un service client sur votre boutique de dropshipping ?

Plus précisément, comment vos clients peuvent-ils vous joindre ?

Il existe plusieurs solutions, je vous les détaille ci-dessous.

Vous avez la possibilité de recourir aux emails, aux réseaux sociaux, au chat en direct et même au téléphone. Pour cette dernière option, sachez qu'en plus de pouvoir échanger directement avec vos clients, un numéro sur votre site est un gage de professionnalisme, il rassure 

Choisissez donc une ou plusieurs options dans la liste énoncée ci-avant.

1/ Communiquer par email

L’email est le mode de communication le plus utilisé pour le service après-vente de manière générale. 

Employez l’adresse de contact associée à votre nom de domaine. Sur Shopify, vous pouvez modifier cette adresse à partir de vos paramètres. Cela renforcera votre professionnalisme.

Recourez ensuite aux templates emails que je vous ai donné précédemment.

Un dernier point important, pensez à créer une page de formulaire de contact, accessible depuis votre footer.

Cette page vous permettra de faciliter l’envoi d’emails. De plus, les processeurs de paiement verront que vous êtes une boutique professionnelle. Précisez également votre délai de réponse moyen afin d'éviter que certains clients ne vous envoient 4 emails par jour.

Un autre conseil concernant cette page : ajoutez un lien interne qui redirige vers votre FAQ. Le but est de filtrer en amont le maximum de demandes. Soignez également les informations présentes sur votre page FAQ, c'est important.

Si vous faites cela, bon nombre de personnes trouveront leur réponse au préalable et n’enverront pas d’email. Vous gagnerez un temps précieux !

2/ Proposer un chat en direct

Vous avez déjà très probablement vu cette option sur de nombreux sites. Mettre en place un chat en direct permet d’offrir une excellente expérience pour le client.

Il s’agit d’une petite icône qui apparait généralement sur le bord en bas à droite de votre site. En cliquant dessus, vous avez la possibilité de discuter directement avec le service client.

Voici un exemple en capture d’écran :

Il existe plusieurs applications shopify pour proposer cette option, telle que Gorgias, Reamaze live Chat ou encore Help Center, live chat.

3/ Répondre sur les réseaux sociaux

Beaucoup d’internautes ont pour réflexe de s’adresser directement à la marque via les réseaux sociaux. Inconsciemment, ils pensent pouvoir obtenir une réponse plus rapidement que par email. Retenez que Facebook et Instagram sont les réseaux sociaux les plus utilisés par les consommateurs.

Essayez de répondre le plus rapidement possible à vos clients car de manière générale, la réactivité est toujours très appréciée. ☝

4/ Être joignable par téléphone

Proposer un numéro de téléphone a l’avantage d'afficher son professionnalisme. Les clients aiment s'adresser directement à un être humain.

Le problème, c’est le coût et l’organisation. Je vous conseille fortement de déléguer cette tâche car elle est terriblement nécrophage en temps. 

Si vous êtes débutant, ce moyen de communication n’est pas à privilégier. Optez pour un service client téléphonique lorsque vous serez capable de déléguer. 📱

Comment filtrer les demandes des clients en amont pour alléger votre service client ?

Je vais vous présenter ici trois astuces afin d'alléger votre sav. Maintenant que vous avez compris pourquoi offrir une excellente expérience client est essentiel, il est temps de mettre en place quelques outils.

De cette manière, vous allez économiser de précieuses heures de travail, à vous ou à la personne qui est en charge de votre service client.

Commençons !

1/ Avoir une page FAQ professionnelle sur votre boutique de dropshipping

Devinez le point commun entre tous vos clients ?

Ils ont des questions !

De ce fait, le plus judicieux à mettre en place est de créer une page Foire aux questions (FAQ) en bas de votre site. Vous répondrez ainsi aux questions les plus importantes et les plus récurrentes. Notamment, la durée du traitement de vos commandes.

Comme je vous l’ai dit précédemment, vous pouvez rendre votre FAQ accessible via le formulaire de contact. Pensez également à mettre un lien en bas de page, dans votre footer.

Quelle application Shopify utiliser pour avoir une FAQ professionnelle ?

De nombreuses options s'offrent à vous, mais je vous recommande HelpCenter FAQ.

Cette application propose une option gratuite et donne un résultat très satisfaisant. Ne bâclez pas votre page FAQ, vous devez répondre à toutes les inquiétudes des visiteurs.

Regroupez vos questions par thématiques.

Par exemple :

• Livraison : Quels sont les délais de livraison ? Pourquoi est-ce aussi long ? Comment demander un remboursement ?

• Paiement : Le site est-il sécurisé ? Par quelle technologie ? Quels sont les différents moyens de paiement possibles/acceptés ?

• Divers : Comment contacter le service client ? Comment acheter sur le site ?

Voici mon conseil : listez sur une feuille toutes les raisons qui pourraient rebuter un client de commander chez vous. Ensuite, répondez à ces objections et faites de vos faiblesses une force, voire un argument de vente. 👍

2/ Avoir une page « suivre ma commande » sur votre boutique de dropshipping

Proposer une page pour suivre une commande est particulièrement souhaitable, même si les informations de suivi ne sont pas exactes. Le but est de rassurer votre client sur la prise en charge de sa commande.

Une excellente option est l’application AfterShip.

Il est bien évidemment inévitable que certains clients vous demanderont malgré tout où se trouve leur colis. En revanche, bon nombre d'entre eux consulteront simplement l’avancée de leur commande sur votre page. De ce fait, cela réduira les demandes auprès du SAV.

Les clients peuvent recevoir leur suivi via les applications Oberlo et Dsers, qui synchronisent avec les données de Shopify.

Sur la page de suivi, ils auront un visuel sur l’avancement de leur commande. Il est par ailleurs possible de créer une séquence sur 21 jours afin que le client pense que la livraison avance.

Pour se faire, il existe trois excellentes applications :

• AfterShip, comme je vous l’ai déjà mentionné 

• Trackr

• Tracktor

Sur Aftership, vous pourrez créer des séquences automatisées pour envoyer des notifications par email.

Voici une petite capture d’écran pour que vous compreniez mieux comment cela se présente :

Cela contribuera à garder le client engagé dans le suivi. Voici une deuxième capture d’écran de à quoi ressemble une séquence automatisée sur Aftership.

3/ Soyez transparent sur vos délais de livraison

Il est évident que je ne vous demande de mentionner vos délais de livraison dans votre barre d’annonce principale.

Néanmoins, je vous recommande de ne pas cacher le délai de livraison de manière générale. Sur votre FAQ ou page « Livraison », indiquez que vos colis arrivent en moyenne en 10 à 15 jours ouvrables. Vous pouvez trouver une explication en guise de justificatif.

La plupart des consommateurs sont habitués à des délais rapides et n’iront pas consulter cette page avant leur commande. Mais lorsqu’ils se poseront la question, ils seront fixés en consultant vos délais.

Vous n’êtes pas non plus obligé de dire que vous expédiez vos produits depuis la Chine. Vous pouvez tout simplement dire que vous travaillez en collaboration avec des producteurs étrangers ou encore que votre sous-traitant en charge de l'enlèvement des commandes auprès de vos entrepôts procède par groupage.

Finalement c'est un jeu de dupe… quasiment tous les produits vendus proviennent de Chine ! Il n’y a aucun mal à manquer de précision sur ces détails à partir du moment où les produits sont de bonne facture.

Encore un détail, lors du passage de vos commandes, pensez à bien sélectionner Aliexpress Standard Shipping. L’emballage sera plus professionnel et disposera d’un numéro de suivi.

Récapitulatif d’un bon service client

Vous voici à présent bien informé sur le sujet ! En appliquant tous ces conseils, vous devriez avoir un service client réactif et efficace, pour le plus grand bonheur de vos clients ! 👍

Gardez en tête que vous devez chouchouter votre clientèle. Répondez rapidement et négociez pour satisfaire leurs exigences. Ne remboursez qu’en dernier recourt. Sachez qu'envoyer un petit cadeau à 5 euros en prix d'achat pour vous mais qui possède une forte valeur perçue peut littéralement émerveiller le client.

Pensez à bien filtrer en amont les demandes des clients en paramétrant une bonne FAQ, page de suivi, page de livraison… Montrez-vous disponible sur plusieurs canaux afin d’offrir l’un des meilleurs sav du marché !

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